Коли банк або фінансова компанія затягує повернення коштів, нав’язує «додаткові» послуги чи ігнорує звернення, найгірше — лишитися сам на сам із проблемою. Правильно оформлена скарга в НБУ часто дисциплінує установу: ринок став уважнішим до контролю, а довіра клієнтів — крихкою. За оцінками НБУ та профільних ділових медіа на кшталт Forbes Ukraine і Економічної правди, у 2024–2025 роках кількість звернень споживачів фінпослуг зростає через активізацію онлайн-кредитування та страхових продажів. Щоб скарга в НБУ не «зависла», важливо знати, коли НБУ справді допоможе, які докази додати, як сформулювати вимоги та подати звернення через онлайн-канали. Далі — чіткі кроки, які проведуть від підготовки документів до контролю відповіді.
Скарга в НБУ: покрокова інструкція подання звернення правильно
Переконайтеся, що справді є порушення, і визначте, чого ви хочете
Перш ніж писати скаргу в НБУ, варто на 10 хвилин «розкласти по поличках» ситуацію. НБУ розглядає звернення щодо порушень у сфері банківських та платіжних послуг і може впливати на банк як регулятор, але він не підміняє собою суд і не завжди «повертає гроші за вас». Тому важливо чітко сформулювати: яке саме право порушено і яке рішення вас влаштовує.
Навіщо цей крок: правильно визначена проблема = правильний маршрут вирішення. Іноді швидше спрацює претензія до банку або звернення до платіжної системи, ніж одразу скаржитися регулятору.
Приклад/порада:
Складіть коротку «мету звернення» в один абзац. Наприклад:
«Прошу НБУ перевірити дії АТ “___” щодо списання комісії, не передбаченої тарифами, та зобов’язати банк усунути порушення і надати письмове пояснення».
Таке формулювання дисциплінує і вас, і банк: видно предмет спору і очікуваний результат.
У контексті права клієнта банку найчастіші підстави для звернень — непрозорі комісії, проблеми з поверненням коштів за помилковими/шахрайськими операціями, нав’язування додаткових послуг, блокування рахунків без достатньої комунікації, некоректна робота служби підтримки та відмова надати документи/виписки.
Зберіть докази: без них скарга слабшає в рази
Навіть ідеально написане звернення до НБУ може «зависнути», якщо в ньому немає фактів і підтверджень. НБУ оцінює ситуацію за документами й логікою подій, а не за емоціями (хоч вони й зрозумілі).
Навіщо цей крок: докази пришвидшують розгляд і зменшують ризик, що вам дадуть формальну відповідь «неможливо встановити обставини».
Що варто підготувати:
- виписки по рахунку/картці за потрібний період;
- скриншоти з застосунку (тарифи, повідомлення, статуси операцій);
- договір/заява на приєднання, тарифи, паспорт споживчого кредиту (якщо кредит);
- листування з банком (чат/електронна пошта), записи звернень у підтримку, номери заявок;
- чеки, квитанції, підтвердження переказів, реквізити отримувача;
- якщо був шахрайський інцидент — звернення до кіберполіції/поліції (за наявності).
Приклад/порада:
Зробіть один PDF-файл «Хронологія + докази»: на 1-й сторінці таблиця (дата → подія → що просили → що відповів банк), далі — додатки. Таку подачу читають швидше і сприймають серйозніше.
Спочатку зверніться до банку офіційно (і дайте йому шанс виправити)
Практично в усіх реальних кейсах грамотна скарга в НБУ починається з того, що клієнт уже звертався до банку і отримав відмову/відписку або не отримав відповіді в розумний строк. Це не «формальність», а логічний крок: регулятору важливо бачити, що ви намагалися вирішити питання напряму.
Навіщо цей крок:
- банк інколи вирішує проблему після правильно оформленої претензії;
- ви отримуєте офіційну позицію банку — ключовий доказ для НБУ.
Що робити:
- подайте письмову претензію через інтернет-банк/електронну пошту, форму зворотного зв’язку або у відділенні;
- вимагайте письмову відповідь (або принаймні номер звернення);
- чітко вкажіть факти, суму, дату, операції та бажане рішення.
Приклад/порада:
У претензії використайте структуру «Факт → Норма/тариф → Порушення → Вимога → Строк». Наприклад:
«20.11.2025 списано 250 грн комісії. У тарифах за послугою ___ така комісія відсутня. Прошу повернути кошти та надати розрахунок/підставу списання протягом 10 робочих днів».
Підготуйте текст звернення до НБУ: лаконічно, по суті, з вимогами
Коли банк не допоміг, час оформлювати як подати скаргу в НБУ так, щоб її було легко розглянути. Найкращий стиль — «юридично зрозуміло», але людською мовою.
Навіщо цей крок: чіткий текст зменшує уточнювальні запити і прискорює реакцію.
Що має бути в зверненні:
- ваші ПІБ, контакти, (за потреби) адреса для листування;
- дані банку (назва, за можливості — ЄДРПОУ/відділення);
- короткий опис ситуації: що сталося, коли, на яку суму;
- що вже робили: дата звернення до банку, відповідь/відсутність відповіді;
- що саме вважаєте порушенням (посилання на тариф/договір/скрин/виписку);
- ваше прохання до НБУ: провести перевірку, надати роз’яснення, застосувати заходи впливу в межах повноважень;
- перелік додатків.
Приклад/порада:
Пишіть так, ніби вашу скаргу читатиме людина, яка вперше бачить кейс і має 5 хвилин, щоб зрозуміти суть. Один абзац — одна думка. Уникайте «все було жахливо» без фактів, краще «банк відмовив у наданні виписки за операціями від ___, що підтверджую скриншотом відповіді підтримки».
Подайте скаргу через правильний канал і збережіть підтвердження
Подати звернення до НБУ можна дистанційно — і це найзручніше. Головне — не загубити підтвердження подання, щоб потім відслідковувати статус і, за потреби, доповнювати матеріали.
Навіщо цей крок: без підтвердження складно довести дату подання і контролювати процес.
Як зазвичай подають скарги:
- через онлайн-форму звернень на офіційному сайті НБУ (розділ для громадян/звернень);
- електронною поштою НБУ (зазвичай на офіційні адреси для звернень);
- поштою (рекомендованим листом з описом вкладення).
Порада:
Якщо подаєте онлайн, зробіть скриншот сторінки з успішним відправленням або збережіть номер звернення. Якщо поштою — зберігайте чек, опис вкладення та трек-номер.
Слідкуйте за відповіддю, додавайте матеріали й паралельно обирайте «план Б»
Після подання скарга в НБУ не завжди завершується миттєвим результатом, але часто запускає важливий процес: банк починає активніше відповідати, надає документи, коригує помилки. Ваше завдання — не «зникнути з радарів» і, водночас, мати альтернативні варіанти.
Навіщо цей крок: контроль підвищує шанс на практичне рішення (повернення коштів/виправлення даних/скасування неправомірних комісій), а «паралельний трек» економить час.
Що робити:
- якщо НБУ просить уточнення — відповідайте швидко і по суті;
- якщо з’явилися нові документи (додаткові виписки, офіційна відповідь банку) — надсилайте як доповнення;
- фіксуйте всі комунікації: дати, номери звернень, ПІБ/посади (якщо є).
План Б (коли доречно):
- судовий шлях — якщо питання в грошах/збитках і потрібне примусове стягнення;
- звернення до інших органів (наприклад, поліції у випадку шахрайства);
- медіація/переговори з банком через керівництво відділення або офіційний ескалаційний канал.
Про “фінансовий омбудсмен”: в Україні тема фінансовий омбудсмен часто звучить як «незалежний арбітр» між клієнтом і фінустановою. Станом на 2025 рік українська модель такого інституту перебуває в процесі розвитку/обговорення і не є універсальним «єдиним вікном», як у деяких країнах. Тому на практиці основні робочі інструменти — претензія до банку, звернення до НБУ, а для примусового відшкодування — суд. Актуальний статус механізмів позасудового врегулювання варто перевіряти в офіційних роз’ясненнях НБУ та профільних державних ресурсах.
Типові помилки, через які скарги «не працюють», і як їх уникнути
Навіть коли права клієнта банку очевидно порушені, результат часто псують дрібниці — і їх легко виправити.
Навіщо цей крок: економить час і нерви, підвищує шанси на предметну відповідь.
Помилки та рішення:
- Забагато емоцій, замало фактів.
Рішення: 70% тексту — факти й документи, 30% — висновок і вимоги. - Немає підтвердження звернення до банку.
Рішення: додайте скриншот/лист/номер звернення. - Нечітка вимога.
Рішення: сформулюйте конкретно: «перевірити», «надати роз’яснення», «зобов’язати усунути порушення», «застосувати заходи впливу в межах повноважень». - Відсутній перелік додатків.
Рішення: наприкінці зробіть список файлів/копій. - Неправильний адресат.
Рішення: якщо спір не про банк/платіжні послуги, а, наприклад, про інвестпослуги чи страхування — перевірте, який орган регулює напрям, щоб не втратити час.
Порада:
Якщо сумніваєтеся, чи «дотягує» кейс до регулятора, поставте собі просте питання: «Я можу за 60 секунд пояснити, що сталося, і показати це документом?» Якщо так — ваша скарга в НБУ має хороші шанси бути розглянутою по суті.
Найчастіше потреба у втручанні регулятора виникає, коли фінустанова без попередження обмежує доступ до грошей. Як спробувати владнати конфлікт безпосередньо з банком ще до подання скарги, дізнайтеся зі статті: «Що робити, якщо банк заблокував карту».